เข้าใจ Customer Journey อย่างรอบด้านด้วย DPM ของ Dynatrace

0
63

หนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืนคือความเข้าใจลูกค้า โดยเฉพาะในยุคดิจิทัล การที่ผู้ผลิตและผู้พัฒนาซอฟท์แวร์สามารถเห็นแอปพลิเคชั่นนั้นๆ ในมุมมองของลูกค้าผู้ใช้งานได้ ด้วยเหตุนี้ Dynatrace จึงออก  digital-performance management (DPM) ขึ้นมา

 

หน้าที่สำคัญของ DPM คือการเติมเต็มช่องว่างในการ monitor ระหว่าง ประสบการณ์ของลูกค้า กับสิ่งที่ Application Performance Management หรือ APM มองเห็น เช่นเดียวกับการเชื่อมการทำงานของฝ่าย IT และธุรกิจเข้าด้วยกัน

DPM ของ Dynatrace จะช่วยเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขันให้ผู้ผลิตแอปพลิเคชั่น ดังนี้

 

  1. รู้ว่า performance ในส่วนใด มีผลต่อการทำงานทั้งหมดมากที่สุด

 

  1. รู้ลึกเรื่อง customer journey และดูว่า customer มีปฏิสัมพันธ์กับแอปพลิเคชั่นนั้นๆ อย่างไร

 

  1. สามารถจัดลำดับความสำคัญของ performance เพื่อให้เกิด digital business outcome สูงสุด

 

  1. สามารถสื่อสารกับ IT ได้ทั่วโลกด้วยรูปแบบภาษาเดียวกัน

 

DPM ของ Dynatrace ช่วยวิเคราะห์และประเมิน customer journey ด้านดิจิทัลได้แบบ real-time ด้วยวิธีต่างๆ ดังนี้

1.ทำ simulation หรือแบบจำลองของการเข้าเว็บหรือ mobile app นั้นๆ ก่อนการทำงานจริง เพื่อให้เห็นปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นก่อน จะได้ป้องกันและแก้ไขทันก่อนที่จะปล่อยออกไปให้ลูกค้า นั่นคือฟีเจอร์สำคัญของ digital-performance management ตัวนี้เลยทีเดียว

 

  1. สามารถวิเคราะห์ปัญหาได้เป็นส่วนๆ และแก้ปัญหาในส่วนนั้นได้อย่างเฉพาะเจาะจง

 

  1. สามารถ monitor ได้ทั้งเว็บและ mobile app ทั้งแบบ native และ hybrid

 

นอกจากนี้ การที่ DPM สามารถ monitor ทุกอย่างได้อย่าง real time ทำให้ผู้ดูแลเว็บไซต์และ mobile app สามารถตอบสนองการร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เพราะผลสำรวจรายงานว่า การที่เว็บไซต์หรือ app นั้นมี run ได้ช้าหรือหน่วงนั้น ส่งผลให้ลูกค้าถึง 50% หยุดใช้บริการ เช่นเดียวกับผลสำรวจอีกชิ้นที่บอกว่า ถ้าสามารถตอบสนองทางออนไลน์ได้เร็วเท่าไหร่ ความพึงพอใจของลูกค้า และ engagement จะเพิ่มมากขึ้นเท่านั้น

อย่างไรก็ตาม ยังมีสิ่งหนึ่งที่อยากให้ฝ่าย IT เข้าใจ นั่นก็คือ DPM คือวิธีปฏิบัติ ไม่ใช่การใช้เครื่องมือหรือซอฟท์แวร์เพื่อแก้ปัญหาบางจุดอย่างเจาะจง

 

“การใช้ DPM เป็นเหมือนการเกิดขึ้นของ DevOps และ Agile ที่เกิดขึ้นมาก่อนหน้า การใช้ DPM ต้องมาพร้อมกับการเปลี่ยนกระบวนการทำงานและวัฒนธรรมองค์กรในแต่ละกลุ่ม จากเดิมที่เคยทำงานในแบบส่วนของใครของมันเท่านั้นด้วย” กล่าวโดย MIT Technology Review

 

แน่นอนว่า Digital Transformation ทำให้องค์กรแต่ละแห่งต้องปรับตัว แต่ความร่วมมือของหลายๆ ฝ่ายจะทำให้การใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น DPM และตัวอื่นๆ เกิดประสิทธิภาพสูงสุดต่อตัวธุรกิจเอง

________________________________________________________

Onestopware เราให้คุณได้มากกว่าคำว่าถู
💻 : www.onestopware.com
 : 02-392-3608
📱 : Sales@monsterconnect.co.th                                                         

ทิ้งคำตอบไว้